依據電信法第二十條之一第七項，所訂定之「網際網路位址及網域名稱註冊管理業務監督及輔導辦法」第七條規定，註冊管理機構應就網際網路位址或網域名稱註冊管理業務，訂定業務規章，並應載明消費者申訴之處理及其他與消費者權益有關之事項。另本中心所訂定之「網際網路位址(IP Address)註冊管理業務規章」第二十三條亦規定，客戶如不滿意本中心或代理發放單位所提供之服務，可向本中心投訴，本中心視實際情形，依相關法令規定處理。

本中心為迅速合理解決網際網路位址(IP位址)消費爭議申訴案件並保障消費者權益，以落實消費爭議之處理，特訂定「網際網路位址消費爭議申訴處理辦法」，以提供客戶申訴之管道與申訴權益之保障。

此一申訴處理機制目前包含下列三項本中心文件的訂定或修訂，除訂定「網際網路位址消費爭議申訴處理辦法」，並修正「網際網路位址(IP Address)註冊管理業務規章」及「代理IP位址發放切結書」，以增訂要求TWNIC代理發放單位建立消費爭議申訴處理機制之條文。

本申訴辦法之申訴客戶範圍包含已提出申請案件及使用中之網際網路位址(IP位址)使用者，此網際網路位址(IP位址)應為本中心或代理發放單位所發放之網際網路位址。受理申訴案件之單位，原則上是客戶網際網路位址之發放單位，如代理發放單位之客戶欲提出爭議案件，應由代理發放單位受理，但若因代理發放單位處理不當而造成客戶權益之損失，則客戶亦可向本中心提出申訴，本中心將請代理發放單位作適當處理或協助客戶進行處理。

目前本草案正由本中心網際網路位址與協定委員會審理中，若本辦法經委員會通過後，將公告後實施。因此，建立消費爭議申訴處理機制，將使本中心確實落實消費者申訴服務，以提供更高品質之網際網路位址服務，讓申請與使用中之網際網路位址客戶服務更上層樓，消費者之權益更有保障。

財團法人台灣網路資訊中心「網際網路位址消費爭議申訴處理辦法」草案條文如下：

第一條（目的）

財團法人台灣網路資訊中心（以下稱「本中心」）為保障客戶消費權益，確保客戶在申請或使用網際網路位址服務相關之案件有效處理，特訂定本辦法。

第二條（定義）
本辦法所使用名詞定義如下：



一、客戶：指代理發放單位或實際使用本中心所註冊管理之網際網路位址之網路使用者。已申請但未受分配或指定網際網路位址之使用者，亦屬之。
二、消費爭議：因客戶申請或使用本中心或代理發放單位分配或指定之網際網路位址所生之爭議，均屬之。

第三條（消費申訴處理）

因申請或使用網際網路位址服務所生之消費爭議，若其網際網路位址係向代理發放單位所申請，客戶得向代理發放單位提出申訴﹔若係向本中心所申請，得向本中心提出申訴。
本中心或代理發放單位，無正當理由，不得拒絕客戶之申訴，並應依第四條規定之處理責任範圍，依本辦法進行處理或移送予應負責處理之單位。

第四條（消費爭議責任範圍）
因網際網路位址服務所生之消費爭議，由下列單位負申訴處理責任：



一、若屬因本中心網際網路位址相關政策或直接向本中心申請取得網際網路位址所生之消費爭議，由本中心負申訴處理責任。
二、若屬代理發放單位未依本中心網際網路位相關規定進行網際網路位置之分配或指定，或其他代理發放單位業務範圍之事項，則由各該代理發放單位負申訴處理責任。

第五條（本中心對客戶的協助義務）

代理發放單位違反本中心網際網路位址相關政策或因其他可歸責於代理發放單位之原因，致其所提供之網際網路位址服務損害客戶權益或無法繼續提供網際網路位址服務之情形，客戶亦得向本中心提出申訴。本中心將移請代理發放單位作適當處理或協助客戶進行處理，但本中心對於該代理發放單位所造成之損害，無須負責。

第六條（本中心對代理發放單位的協助義務）

代理發放單位處理客戶消費申訴，於涉及國際合作事項或不同代理發放單位間協調等事項時，得請求本中心提供必要之協助。

第七條（申訴方式）

客戶向本中心提出申訴，得以書面、電子郵件、填寫網路申訴表等方式為之。本中心設置網路申訴表於【請填入網址】。

第八條（申訴資料）

客戶提出申訴時，應提供客戶之姓名、電話、電子郵件信箱、申訴事由及意旨、網際網路服務提供者及/或網際網路位址。蒐集上述資料之目的，乃在確認申訴人身分、便於聯絡之用，以及了解申訴事項與理由。關於資料之保存、利用等事項，均依電腦處理個人資料保護法及本中心隱私政策或規範辦理。

第九條（申訴移轉）

本中心或代理發放單位接獲客戶申訴後，如發現非屬其應負申訴處理責任之申訴案件，則應將該申訴案件移轉由各該負申訴處理責任之單位，並以電子郵件或電話向申訴人為已移轉之通知。
本中心或代理發放單位依前項為移轉前，應先行與受移轉之單位協商，如對申訴處理責任之歸屬有爭議時，由本中心協調之。
為確保客戶之權益，於前項協調無法達成共識時，本中心亦得逕行要求代理發放單位處理或自行處理之。

第十條（申訴處理時限）

本中心或代理發放單位應於收到申訴後十五日內，將申訴處理結果以電子郵件或電話通知客戶。

第十一條（其他救濟管道）

申訴人於申訴十五日後未獲處理結果，或對於處理結果不滿意時，得另依消費者保護法等相關法規向其他單位申訴、申請調解或提起訴訟。

第十二條 （本辦法修正）

由於法令、政策、客觀環境等之變遷性，本中心得視情形修正本辦法，並於本中心網站公布，並自公布後三十日生效。